El fallecimiento reciente del Dr. Joseph Juran, uno de los pioneros del Control de la Calidad, me puso a pensar en este importantísimo tema. El Dr. Juran falleció a fines de febrero a los 103 años de edad. En la extraña historia del control de la calidad, expertos industriales norteamericanos fueron a Japón en los años 50 para enseñarles como mejorar la calidad, y a fin de cuentas fueron los japoneses, y no los americanos, los que aceptaron y dominaron estos conceptos. No fue hasta los años 80 en que los gerentes industriales norteamericanos comenzaron a ponerle énfasis a la calidad, usando las prácticas japonesas como ejemplo.
El Dr. Juran fue el segundo experto americano en calidad que fue a Japón, unos dos años después de su amigo W. Edwards Deming, quien es conocido como el "padre de la calidad" (aunque algunos también le dan este título al Dr. Juran). Mientras que el Dr. Deming se enfocó en los métodos estadísticos del control de la calidad, el Dr. Juran se enfocó en el papel que tienen los gerentes.
En los años 20, el Dr. Juran trabajó cerca de Chicago en una fábrica de equipos telefónicos, como inspector en el Departamento de Quejas. Su departamento fue uno de los primeros en el país en usar estadísticas para el control de la calidad.
En los años 40, después de la Segunda Guerra Mundial, el Dr. Juran fue profesor de ingeniería industrial en la Universidad de Nueva York y también fue asesor de empresas grandes, como Gillette.
En 1951 publicó "El Manual del Control de la Calidad," que vendió más de un millón de copias y consolidó su reputación como experto en el tema del control de la calidad. De ahí pasó el resto de su vida como asesor de calidad para empresas grandes e importantes.
Al Dr. Juran le gustaba el eslogan, "Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas; esta se debe encontrar". Él decía que mientras producir productos de alta calidad parece ser más caro, este costo se paga a través de menos reparaciones y una mejor reputación con los clientes.
Aunque el "Principio de Pareto" se atribuye al economista italiano Vilfredo Pareto del siglo XIX, fue el Dr. Juran quien popularizó este concepto. El Sr. Pareto observó que el 20% de la población italiana eran dueños del 80% de las tierras. El Dr. Juran expandió el concepto para indicar que un pequeño número de problemas causan la mayoría de las quejas. Esta es la "regla del 80-20": un 80% de los problemas de la empresa se deben a un 20% de las causas. Entonces, si los gerentes identifican y se enfocan en ese 20% de los problemas, van a resolver la mayoría de los problemas de calidad.
Su teoría del manejo del control de la calidad se conoce como la Trilogía de Juran: planificación, control y mejoramiento. Su idea fue la de crear una cultura administrativa del mejoramiento continuo de la calidad.
El Dr. Juran creía que los directores de las empresas norteamericanas estaban más interesados en las finanzas que en la producción y la calidad. Sus experiencias verificaron esto: en los Estados Unidos él hablaba con gerentes de nivel medio, mientras que en Asia él hablaba con los directores ejecutivos. De tal forma que, en Asia se veía la calidad como un proceso que seguía evolucionando, mientras que en EUA se veía como un proyecto limitado.
De acuerdo a los reportajes en los medios de comunicación que salieron cuando falleció el Dr. Juran, él llamó al Siglo XX, el Siglo de la Productividad que sería seguido por el Siglo de Calidad.
Hoy en día la calidad tiene más importancia que nunca, y eso me lo siguen indicando varios de los expertos en la producción avícola latinoamericana.
Desde junio de 1991 hasta diciembre de 1994, publicamos una serie de artículos bajo el departamento mensual "Manejo de Calidad" escrito por el Dr. Fred Benoff. El Dr. Benoff comenzó los artículos discutiendo los "14 Puntos de Calidad" del Dr. Deming y siguió tratando este importante tema más allá del Dr. Deming.
Aunque el tema del control de la calidad ha desaparecido de las páginas de esta revista, la realidad es otra. Con la aceptación y uso en general de sistemas como HACCP y Buenas Prácticas de Manejo, el control de la calidad es un tema que la industria avícola está tomando muy en serio.
Sin embargo, hay mucho qué hacer todavía uno no puede confiarse en los éxitos del pasado, sino seguir mirando hacia el frente. Como decía del Dr. Juran: "Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas; esta se debe encontrar". IA
